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养老机构评定注重“软服务”是本位回归

时间:2019-01-14 09:57  来源:

■堂吉伟德

据报道,北京养老行业协会日前发布《北京市养老机构服务质量星级评定实施办法(试行)》。记者了解到,原评定办法中较为关注的养老机构“床位规模”“入住率”“绿化率”等硬件指标,在新《办法》中不再作硬性要求,更加注重养老机构的服务质量、安全、医疗服务能力、标准和制度建设等“软”指标。

新评定实施办法实现了由“硬指标”到“软服务”的转变,体现了养老机构服务理念的根本改变。按照服务机构星级评定的原则,星级评定的最终结果与财政补贴标准直接挂钩,星级越高每张床位获得的补贴越高,反之亦然。星级不仅是代表服务质量高低的标志,更与经济效益直接挂钩,是评价养老服务机构经济效益的关键指标,对于提升养老机构服务质量具有导向性功能。

《养老金融蓝皮书:中国养老金融发展报告(2017)》指出,截至2016年年底,我国60岁以上老年人口已达到2.31亿,养老是一个庞大的市场,而且潜力巨大。从调查的情况来看,养老机构行业的生存状况并不乐观,部分民营养老机构盈利能力受到严重挑战。很多养老机构从创办后就处于亏损状态,生存状况堪忧。要改变这种现状,就必须在激烈的竞争中脱颖而出,服务质量获得消费者的信任,争取更高的星级评定,获得更多的财政补助支持。在评定的过程中以什么为服务质量标准,是注重硬件的要求还是软件的考核,会呈现出截然不同的结果。

现实中,一些养老机构在硬件有很高的水准,但曝光出诸如虐待、殴打老人的丑闻,在服务质量上也经常被投诉,虽然受到了一定的处罚,但整体状况没有得到改善。究其根本原因,前期的评定和后续的管理,都过于重视硬件建设而忽略了服务考核。

养老服务机构的硬件建设固然重要,但服务质量才是根本核心。服务质量好,老人们才有宾至如归的感觉,其基本权益才会得到保障。星级评定不能只看硬件,应根据长期的服务观察和口碑来进行鉴定,让作为消费者的老人们来说服务质量好不好,其权利才会真正得到尊重,他们的声音才会被认真倾听。

以评定为手段,充分发挥财政补助这个杠杆,在优化和提升行业管理服质量方面大有可为。新办法是对过去问题的总结,也是立足未来所作出的重大政策调整。以服务质量为核心的星级评定,在形式和内容上都属于本位回归,这种治理思路和模式的重大调整,会带来可期的前景。养老服务机构行业的整体质量提升,也更加令人期待。

编 辑:韩冬
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